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Robot pepper

 

Promenez-vous dans une succursale de la banque HSBC à New York, Seattle, Beverly Hills ou Toronto (voir ci-dessous). Vous rencontrerez probablement un robot semi-humanoïde de 100 mètres de haut, entièrement blanc, essayez clairement d’attirer votre attention en utilisant les mêmes indices verbaux et non verbaux que nous connaissons tous. Lorsque vous approchez de Pepper , développé par SoftBank Robotics , il peut émettre un ronronnement pour indiquer qu’il possède des capacités verbales et qu’il veut entamer une conversation. Il se balance d’avant en arrière pour afficher une animation conviviale et accueillante. Ça pourrait faire un peu de danse. Et il hoche la tête et bouge les bras pour se rapprocher du langage corporel.

Une fois que vous vous êtes rapproché, la reconnaissance faciale et les compétences sociales de Pepper se mettent en place. Une lueur pulsante verdâtre pâle accentue les yeux noirs et arrondis de Pepper qui sont enfoncés dans sa tête. Pepper parle: «Bienvenue à HSBC. Comment puis-je vous aider aujourd’hui? »Et c’est là que commence le plaisir.

Étudier les interactions dans le monde réel

Matt Willis, Ph.D., responsable de la conception et des ressources humaines chez SoftBank, a étudié de près les interactions réelles entre Pepper et les clients de la banque afin de continuer à améliorer l’efficacité du robot. Il dit que les premières réactions à Pepper vont dans toute la gamme; Certaines personnes s’arrêtent et regardent de loin, certaines courent, certaines saluent, d’autres tentent de se serrer la main et beaucoup sortent leur téléphone pour prendre des selfies et des vidéos.

«Pepper» à la Banque HSBC à Beverly Hills, Californie, le 6 mars 2019. (Photo par Amanda C. Edwards / @acefotopro)

Vous pouvez toujours savoir qui a Alexa dans leur maison, car ces clients demandent au robot son nom, puis utilisent «Pepper» comme mot déclencheur, même si ce n’est pas nécessaire. Willis dit que lorsqu’il s’agit d’interactions homme-robot, il y a une courbe d’apprentissage des deux côtés.

Matt Willis, Robotique SoftBank

Les défis de conception auxquels Willis est confrontée concernent beaucoup moins les aspects technologiques de la construction d’un robot que les dimensions psychologique, comportementale, linguistique et sociale de l’expérience homme-robot. Et Pepper a un cas d’utilisation très spécifique: l’objectif n’est pas seulement d’être divertissant; l’objectif est de fournir une réelle valeur commerciale.

Chez HSBC, le rôle de Pepper est de fournir des informations sur les produits et services bancaires et de répondre aux questions des clients de niveau inférieur. Lorsque la situation l’exige, Pepper peut diriger les clients vers les employés de la banque appropriés. En d’autres termes, Pepper sert en quelque sorte de kiosque d’information interactif et parlant.

Non menaçant, mais intelligent (robot softbank)

L’un des principaux critères de conception consistait à s’assurer que Pepper n’imposait pas, ne menaçait pas et ne nuisait pas à son apparence physique, en particulier dans un lieu public tel qu’une banque où les visiteurs pouvaient faire le tour de la gamme, des enfants aux personnes âgées. C’est pourquoi Pepper est court, a une forme douce et arrondie et une apparence enfantine.

De plus, rien n’a été fait pour que Pepper ait l’air humain. «Pepper est un robot et ne prétend pas être plus qu’un robot», déclare Willis. «Pepper n’essaye pas d’être humain, mais bien d’être social.» Cette approche évite toute la question de la « vallée mystérieuse » à laquelle pourraient faire face d’autres robots humanoïdes à l’apparence «trop humaine».

Pepper est conçu pour ne pas être envahissant ni envahir l’espace personnel des humains. Image: Matt Wagner

En outre, l’équipe a travaillé sur la voix de Pepper pour la différencier de la voix stoppante, monotone et généralement féminine que les humains entendent lorsqu’ils reçoivent un appel automatisé ou rencontrent un bot du centre d’appel. Le poivre est différent. Une équipe parisienne a développé une voix unique qui correspond à l’apparence physique de Pepper. En d’autres termes, Pepper a une voix clairement non humaine qui se veut amicale et qui montre des émotions, en particulier de l’enthousiasme et de l’enthousiasme. Dans le même temps, la voix n’est pas trop vague, car elle doit faire comprendre au client que Pepper a l’intelligence et est capable de discuter de sujets aussi graves que les produits et services bancaires.

Le geste et le mouvement sont des défis supplémentaires, dit Willis. Pepper doit trouver le juste équilibre entre attirer des clients et ne pas être envahissant. Donc, une fois que Pepper attire l’attention de quelqu’un, il n’envahit pas l’espace personnel de personne; c’est au client de s’approcher du robot.

De plus, les gestes et les mouvements de la main du robot doivent prendre en compte tous les malentendus potentiels qui se produisent lors des conversations. Par exemple, si un client pose une question et que Pepper approuve, cela signifie-t-il que Pepper a compris la question ou si cela signifie que Pepper répond «Oui»? Willis a déclaré que ce sont là les subtilités que son équipe perfectionne et améliore constamment.

Les barrières linguistiques naturelles

Si vous pensez aux moments où une conversation humaine entraîne une confusion ou un manque de communication, vous pouvez comprendre le défi de la communication par robot. La dernière chose que l’équipe de SoftBank souhaitait était qu’un client soit frustré ou exaspéré par Pepper.

Pour remédier à cela, Pepper a été conçu pour être bi-modal. Une tablette à écran tactile est fixée sur la poitrine. Elle offre plusieurs options aux clients, qui ont le choix d’interagir verbalement avec Pepper, via la tablette ou de basculer sans interruption. Par exemple, Pepper peut pointer sur la tablette et dire: «Vous pouvez sélectionner l’une de ces options ou simplement me poser une question. »

Willis dit qu’il a mis à profit l’expertise des linguistes pour aider Pepper à structurer ses phrases de manière conversationnelle et à faire varier ses réponses pour que cela ne semble pas trop répétitif. Les autres défis incluent ce qu’il faut faire lorsque Pepper ne comprend pas une question ou ne comprend pas la question mais n’a pas de réponse. Pepper pourrait dire quelque chose comme: «Je n’ai pas de réponse à cela, mais voici quelques autres services bancaires qui pourraient vous intéresser». Ou Pepper peut demander une relève sous la forme d’un employé de banque à la main.

Résultats et avenir

Alors que les gens craignent que les robots ne perdent leur emploi, Pepper génère tellement de trafic dans les succursales HSBC que la banque augmente ses effectifs. HSBC rapporte que Pepper génère une augmentation des volumes de transactions ATM et une augmentation du nombre de nouvelles applications de cartes de crédit. Autre mise en garde importante: Pepper ne collecte aucune donnée client ou information bancaire personnelle; il fournit simplement des informations génériques sur les produits et services bancaires.

Willis explique que les possibilités sont infinies à mesure que les gens s’habituent aux robots humanoïdes et que Pepper comprend mieux le contexte, le ton de la voix, les expressions faciales et le langage du corps.

Par exemple, dans un magasin de vente au détail, Pepper peut répondre à des questions sur l’endroit où trouver un article donné. Toutefois, une solution encore plus sophistiquée peut associer Pepper à des niveaux de stock en temps réel. Pepper peut donc également informer un client que l’un de ses articles est en rupture de stock avant qu’il tente de le trouver par lui-même. Et dans le scénario bancaire, la technologie de reconnaissance faciale de Pepper pourrait être liée à une base de données de clients, de sorte que Pepper puisse accueillir les clients réguliers par leur nom et leur proposer des services personnalisés.

Willis résume sa mission comme suit: «Le défi consiste à comprendre comment nous pouvons développer des robots qui apportent une valeur au monde. »

Le poivre au Canada

poivre canada toronto hsbc

Nouvel ambassadeur de l’expérience client de la Banque HSBC Canada à la succursale de la banque située au 70, rue York. HSBC est la première grande banque au Canada à déployer Pepper. (Groupe CNW / Banque HSBC Canada)

La Banque HSBC Canada a annoncé aujourd’hui que Pepper serait déployé dans le rôle nouvellement créé d’ambassadeur de l’expérience client dans une succursale située au 70 York Street, à Toronto.

«Je suis très enthousiasmé par Pepper et je sais qu’il suscitera de l’enthousiasme chez d’autres», a déclaré Larry Tomei, vice-président à la direction et chef de la banque de détail et de la gestion de patrimoine à la Banque HSBC Canada . «En discutant avec nos clients, Pepper les aidera à apprendre à tirer le meilleur parti de nos produits et services et à connaître d’autres options. Et quand tu rencontres Pepper, tu ne peux pas m’empêcher de sourire!

À l’instar des fonctions de Pepper dans d’autres succursales HSBC aux États-Unis, Pepper accueillera les clients, leur demandera l’aide dont ils ont besoin et les invitera à explorer des produits tels que les cartes de crédit ou d’autres services. Les clients peuvent poser avec Pepper for selfies et les télécharger sur les médias sociaux à l’aide du hashtag #MeetPepper.

La banque a déclaré qu’elle effectuait des investissements importants et continus dans les canaux numériques pour répondre aux besoins des clients. En mai 2019, il a ouvert à Toronto son Global Data & Innovation Lab, qui comprend un écosystème d’intelligence artificielle qui utilise des techniques d’apprentissage automatique avancées pour analyser jusqu’à 10 pétaoctets de données provenant de 1,6 million de clients entreprises et institutionnels.

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