Au sein d’une entreprise, l’échange d’appels téléphoniques avec la clientèle fait partie des nombreuses tâches assurées par le service client. Il est en effet assez courant que les sociétés utilisent les lignes téléphoniques comme canaux de communication avec ses clients et prospects. Parmi ces échanges on peut distinguer les appels entrants c’est-à-dire venant des clients. Durant ce genre d’appel, ces derniers entreprennent la soumission à l’entreprise de leurs demandes. Pour mieux saisir ces dernières, il importe d’aider le client à les exprimer de façon claire.
Réserver un accueil chaleureux à l’interlocuteur
Dans un premier temps, il faut savoir que le traitement des appels téléphoniques dans une firme représente une mission qui n’est pas à prendre à la légère. Il faut effectivement savoir que cette tâche au sein du service client de l’entreprise est à considérer comme étant un élément qui participe à l’entretien de l’image de la société. Ce qui pousse les dirigeants des firmes à ne surtout pas négliger la qualité de la réception des appels téléphoniques de leurs clients.
Dans cette optique, il est tout naturel de signer un accueil téléphonique proche de l’impeccable. La première impression de l’interlocuteur doit être forcément bonne pour le mettre facilement en confiance. Par conséquent, réserver un accueil chaleureux et courtois à la clientèle au téléphone est une nécessité. Cela sera une bonne initiative pour inviter le client à s’exprimer.
Lorsque les différentes formules de politesse sont effectuées au début de l’appel pour accueillir le client comme il se doit, l’opérateur passer à la prochaine étape qui consiste à faire parler l’interlocuteur. Il est essentiel de noter le fait que dans la réception d’appel téléphonique, il importe que l’agent donne la parole au client pour que celui-ci puisse dire l’objet de son appel.
C’est d’ailleurs l’élément principal de l’appel, car c’est à partir de cet objet que le client a ressenti le besoin de passer un coup de fil à l’entreprise. Dans le but de saisir avec justesse la raison de l’appel, l’agent devra démontrer une écoute intéressée à son interlocuteur. Ce sera également d’une certaine manière, une occasion pour l’opérateur d’offrir l’opportunité au client de faire part de sa demande sans être interrompu.
Pour finir, il existe plusieurs techniques pour s’assurer que le client ait bien exprimé sa demande. Parmi elles, on a bien sûr celle de la reformulation. Cette dernière consiste notamment à formuler ce qui a été dit avec des mots qui tendent à clarifier un peu plus les choses. Le processus se veut être une manière d’encourager le client à confirmer sa demande.
La reformulation peut également contribuer à une meilleure compréhension de l’agent de ladite demande de son interlocuteur. Afin de maîtriser la technique de la reformulation, chaque opérateur devra avoir un minimum de formation à leur actif. C’est au cours de ces séances de formation qu’ils pourront élargir leurs connaissances tant au niveau de l’écoute, mais aussi au niveau de la capacité à trouver une manière aisée de dire les choses.